Telefon to kluczowy kanał pozyskiwania nowych i obsługi już posiadanych klientów. Nie będzie jednak skuteczny, jeżeli nie zostanie wsparty odpowiednią technologią.
Wyzwań stojących przed firmą jest wiele: klienci dzwonią poza godzinami pracy biura, albo w tych samych przedziałach czasowych. Oznacza to, że pracownicy nie podejmują połączeń bo ich nie ma w pracy albo jest ich za mało w danej chwili. Praktyka pokazuje, że bez odpowiednich funkcji zarządzania połączeniami, nawet 50% połączeń może być (i pozostać na zawsze) nieodebranych. To realne straty, biorąc pod uwagę to, że dla sprzedaży telefon to narzędzie stosowane już na sam koniec drogi zakupowej – podczas finalizacji transakcji. Dla obsługi posprzedażowej wygląda to podobnie – większość osób dzwoni do firmy po samodzielnej próbie rozwiązania problemu. Brak wsparcia na tym etapie niesie ze sobą ryzyko utraty klientów.
Te problemy komunikacyjne pomaga rozwiązać wirtualna centrala telefoniczna, która powinna funkcjonować w każdej firmie zatrudniającej więcej niż 10 osób. Oto zadania, jakie ten system realizuje:
- Wirtualna centrala telefoniczna zawsze odbierze połączenie od klienta – nawet po godzinach w pracy firmy, albo gdy wszyscy pracownicy będą zajęci rozmową – a następnie zrealizuje wcześniej skonfigurowany scenariusz, który samodzielnie może uwzględniać nawet zmienne (tzn. porę dnia, określony dzień tygodnia etc.). Spowoduje to, że dzwoniący klient nie usłyszy nigdy sygnału zajętości, a jedynie np. użyteczny komunikat, informujący o godzinach pracy biura.
- System przytrzyma dzwoniących na linii, aż ktoś odbierze – “proszę czekać… na rozmowę oczekuje 5 osób…”. Kolejkowanie połączeń to najbardziej rozpoznawalna funkcja infolinii, którą wykorzystuje praktycznie system call center. Funkcja ta powoduje, że nie jest konieczne powtarzanie prób nawiązania połączenia, co oszczędza nie tylko nerwy klientów, ale też daje czytelny obraz faktycznego obłożenia firmowego telefonu.
- Wirtualna centrala pozwoli zautomatyzować część zapytań – nie wszystkie zapytania są tak samo ważne. Część problemów można rozwiązać automatycznie. Istnieje wiele funkcji, pozwalających odpowiedzieć na często powtarzające się i proste zapytania automatycznie, w ramach wirtualnej centrali. Interaktywne menu IVR może pozwolić klientom wybrać temat rozmowy. Wiele kluczowych informacji można przekazać z pomocą komunikatów odczytywanych przez syntezę mowy.
- System posortuje dzwoniących na grupy – usługa interaktywnego menu IVR pozwala dzwoniącym samodzielnie wybierać temat rozmowy z pomocą klawiatury telefonu. Firmie pozwala to różne tematy przypisać do różnych zespołów pracowników, zwiększając efektywność przetwarzania zgłoszeń. Dla dzwoniących to oszczędność czasu, gdyż mogą zostać skierowani od razu do odpowiedniego specjalisty celem rozwiązania problemu.
Oszczędność czasu pracowników oraz dzwoniących, nie zmuszanie klientów do ponawiania prób nawiązania połączeń (co rodzi frustrację), automatyzacja wybranych procesów – to kluczowe korzyści ze stosowania wirtualnej centrali telefonicznej VoIP.
Telefon to kluczowe narzędzie obsługi klientów, zarówno we wsparciu jak i sprzedaży. Wirtualna centrala to abonamentowy system telefoniczny, który może mieć każda, nawet niewielka firma. Ten sam system, który może zaopatrzyć przedsiębiorstwo w tanią i wydajną infrastrukturę telekomunikacyjną, może też być istotnym wsparciem w kontakcie z klientami.